אם יש תמונה אחת שאתם.ן צריכים לראות היום - זו התמונה הזו שמתארת את הנפילה הדרמטית במניה של Teleperformance הצרפתית ביום ה-28 לפברואר 2024.
מדובר בחברה גלובלית שנוסדה בצרפת בשנת 1978. החברה מספקת שירותי טלמרקטינג, ניהול קשרי לקוחות וניהול תוכן, ופועלת בלמעלה מ-300 שפות ברחבי העולם.
נראה לי שאפשר לומר בבטחון שמדובר בחברה יציבה ומובילה עולמית, ועדיין, ביום בהיר אחד בבוקר, קמו מנהלי החברה לגלות שהמניה שלהם התרסקה בכ-20% מבלי שעשו שום דבר להצדיק את זה.
מה קרה באותו היום?
חברה אחרת, בשוק אחר, עם לקוחות מעולם שונה לחלוטין, עשתה שינוי אסטרטגי רוחבי והכניסה שימוש בכלי AI במקום נותני השירות בחברה.
בצד אחר של העולם, בשבדיה, חברת הפינטק קלרנה (Klarna - עליה אפשר לקרוא בהרחבה כאן), חברה המספקת שירותים פיננסיים מקוונים ופלטפורמת eCommerce ברחבי העולם, עוסקת בענייניה ומתכוננת להנפקה הקרובה שלה בבורסה האמריקאית. כחלק מההכנות להתייעלות לקראת ההנפקה, החברה מבצעת מהלך אסטרטגי רוחבי שעוזר לה להגיע להערכת השווי הגבוהה ביותר בתולדותיה.
המהלך הזה עזר לקלרנה לצמצם באופן דרמטי את ההפסדים הנקיים שלה בלא פחות מ-76% בשנת 2023.
ב-2022 הייתה אמורה החברה לצאת להנפקה, אך נאלצה לדחות. שווי החברה הוערך אז ב-45.6 מיליארד דולר ביוני 2021, אך השווי צנח ב-85% ב-2022 ל-6.7 מיליארד דולר.
איך בכל זאת התאוששה החברה ולמה דווקא השנה הצליחה לדווח על עלייה של 22% בהכנסות ל-2.3 מיליארד דולר ועל שווי של 20 מיליארד דולר נכון לסוף 2023?
מה גרם לחברה לקפוץ בצורה כל כך משמעותית בשווי? שימוש מושכל בכלי AI
בשנה הקודמת, הבינה קלרנה שרכבת הבינה המלאכותית יצאה מהתחנה ושהיא יכולה להיעזר ב-OpenAI כדי לבנות בעצמה בוט-עוזר חלוצי שתפקידו להשיג יעילות תפעולית משמעותית בממשקי שירות הלקוחות והעלאת שביעות הרצון של הלקוחות.
במהלך הניסוי החדשני הזה, הבוט עסק בניהול שירות הלקוחות והמכירות בחברה מקום אנשים בשר ודם.
הבוט ניהל 2.3 מיליון שיחות כבר בחודש הראשון שלו והחליף למעשה 700 סוכני מכירות ואנשי שירות לקוחות שעבדו במשרה מלאה (חשוב לומר שבקלרנה עובדי התמיכה והמכירות הטלפוניים אינם עובדי החברה ומדובר בשירות חיצוני שהיא מבטלת מעתה ולא בפיטורי עובדים).
בנוסף, הבוט הביא להעלאה בשביעות רצון הלקוחות כשצמצם את זמן פתרון השאלות מ-11 דקות לפחות מ-2. מעבר לזה, הבוט גם הצליח לשפר באופן ניכר את האינטראקציות (שהיו בעבר ממש בעייתיות) עם קהילות המהגרים במדינות שונות מאחר ויכל לתקשר אוטומטית בלמעלה מ-35 שפות ב-23 שווקים!
לדברי המנכ"ל, היוזמה הניסיונית הזו היא רק חלק מהחזון הרחב של קלרנה לייעל את הבנקאות הקמעונאית ולשפר את ההתקשרות הפיננסית שלה עם 150 מיליון לקוחותיה ברחבי העולם בשנת 2024. יש כאן אסטרטגיה ברורה לתפוס נתח גדול יותר בשוק, עם פחות כ"א ויותר ממשקים מבוססי בינה מלאכותית, וגם איתות לשוק שדברים מעתה יכולים להתנהל ממש אחרת.
אפקט הפרפר על סטרואידים
קלרה ו-Teleperformance עד לפני חודש לא היו חברות מתחרות כלל.
הן מכוונות לשווקים שונים - B2B ו-B2C.
הן פעולות באופן אחר לגמרי מבחינת המודל הכלכלי שלהן ואסטרטגיית הכניסה לשוק חדש.
שתיהן מציעות מוצרים ושירותים שונים, פותרים בעיות שונות.
מצידה של Teleperformance - היא לא שינתה שום דבר במודל העסקי, השירותים שלה נותרו כשהיו וכך גם התפעול שלה. היא רק התעוררה ב-28 בפברואר והפסידה שווי שוק של 1.7 מיליארד דולר בגלל שחברה אחרת הראתה שהשיבוש בתחום הזה של call center אפשרי.
אנחנו נכנסים לעידן בו אפקט הפרפר משמעותי מאי-פעם - חברה בצד אחד של העולם שמשנה אסטרטגיה פנימית, מפטרת בשל כניסת כלים חדשניים או משבשת את מודל העסקת כ"א הפנימי אצלה, יכולה לגרום לחברה בצד אחר של העולם לפשיטת רגל.
זה חייב לגרום לשינוי מהותי בדרך בה אנחנו מעריכים סיכונים לחברות
בעבר, חברות שהיו רואות כזה שיבוש בשוק היו יכולות לתקן. היה אולי לוקח כמה חודשים לתקן ולהכניס טכנולוגיות חדשות אבל בסוף, היה ניתן פתרון שהניח את דעתם של המשקיעים. לעומת זאת, בקצב של ההתרחשויות היום, קצב אימוץ השינויים יצטרך להיות מוגבר פי כמה ובכלל לא בטוח שכל החברות יוכלו לעמוד בזה. אני מאמינה שזה יביא לשינויים מרחיקי לכת דווקא בשווי של חברות שפועלות בשווקים הלא-טכנולגיים בבשנים הקרובות. יכולים לדמיין מה כיולה המשמעות לבנקים? חברות ביטוח? או סתם לרשתות קימעונאיות? חברות טיסה?
בעיניי, הניסיון הזה של קלרנה משפיע ועוד ישפיע לא רק על Teleperformance אלא יירשם ממש כמקרה בוחן לכלל התעשיות בעולם שיכולות להחליף שירות לקוחות/אנשי מכירות בבוט. העלות מינמלית, קצב לימוד הטכנולוגיה החדשה כבר אינו חסם והשליטה בשוק תינתן למי שישכיל למצוא פתרונות אפקטיביים בתוך הבית.
לכן גם היה חשוב לי לספר את זה לכם ולכן.
כולנו צריכים לחשוב מחדש על תחרות.
מציעה להגדיר מחדש ניהול סיכונים טוב יותר ולהוסיף את ה-Butterfly Effect שה-AI יכול לגרום למחלקות שונות בסטרטאפ שלכם (לא רק לשוק בו אתם פעולים, אלא ממש לכל מחלקה ומחלקה!)
בדקו שוב בנצ'מארקים.
למדו כל הזמן איך אתם יכולים בחברה שלכם ושלכן ליצור םתרונות אפקטיביים יותר שיחסכו וישפר.
הכניסו תפקיד אוונג'ליסט AI שיגדיר לחברה את החזון והמימוש שלכם בתחום.
והכי חשוב, אל תחכו. הבינה המלאכותית היא לא משהו שהולך לקרות" בעתיד הקרוב, היא כבר לגמרי כאן ובזמן שרובנו מרכלים על AI, מישהו אחר בעולם מוצא איך לעשות ממנו כסף :)