• רויטל קרמר

הסיפור של Chime: הסטרטאפ שמשמש כבנק מובייל למיליוני לקוחות בארה"ב, מבלי שהקים בנק מעולם



תעודת זהות:

שם החברה: Chime

שנת יסוד: 2012

יזמים: Chris Britt (CEO) and Ryan King (CTO).

משקיעים: גיוס של למעלה מ-1.7 מיליארד דולר עד כה, ממשקיעים מובילים כולל Sequoia Capital Global Equities, SoftBank Vision Fund 2, General Atlantic, Tiger Global, Dragoneer, DST, Coatue, Iconiq, Menlo Ventures ואחרים.

מוצרים: ארבעה מוצרים. שני מוצרי ליבה הם חשבון העו"ש וחשבון החיסכון (תחרותי מאד!). בשנת 2019 הושק מוצר SpotMe המאפשר שירות משיכת יתר ללא עמלות אוברדרפט (עם הגעה למגבלה, הרכישות יידחו אך לא יגבו עמלות יתרה שלילית מסורתיות) ואפשרות קבלת כספים אל מול הצגת תלושי משכורת עתידיים. בשנת 2020 הושק המוצר Credit Builder - כרטיס אשראי שנועד לעזור לצרכנים לבנות את היסטוריית האשראי שלהם ולשפר את הניקוד (credit score).

הכנסה: 200 מיליון USD.

שווי נוכחי: מעל ל- 25.5 ביליון USD.


מה הסיפור?

העשור האחרון הזניק את שוק הפינטק קדימה ועדיין, יש כל כך הרבה לתקן ולשבש, שלא פלא שזו התעשייה המובילה בגיוסי הון

בשנים האחרונות ובמספר הסטרטאפים החדשים שנפתחים בכל שנה ומחפשים למצוא פתרונות יצירתיים לתעשייה הארכאית.


בתמונה: מס' חב' סטרטאפ FinTech ברחבי העולם מ-2018 עד פברואר 2021, לפי אזור

השבוע, אני רוצה להתעמק יותר בחברת Chime, אחת מחברות הטכנולוגיה הפיננסית הצומחות ביותר בארה"ב כיום. החברה נוסדה בקליפורניה ב-2012 כחלופה לבנקאות המסורתית. חזון היזמים הוא לאפשר למשתמשים שליטה ושקט נפשי מבחינה פיננסית. לקח קצת זמן לבנות את הממשק והחברה הושקה לציבור רק ב-2014, שנתיים מאוחר יותר.


בשנת 2018, רכשה Chime את Pinch, סטארט-אפ שהתמקד בבני דור המילניום ועזר לצעירים לבנות את ציוני האשראי שלהם (credit scors), ע"י שימוש בדיווחי תשלומי שכר דירה בזמן ישירות ללשכות האשראי. המייסדים השותפים של פינץ' הצטרפו לצוות של Chime כחלק מהרכישה והשפיעו מאוד על הטכנולוגיה בה משתמשים כיום וגם במיקוד בקהל היעד הצעיר. Chime לא מגדירה את עצמה כבנק כיום, אלא כחברת טכנולוגיה פיננסית המספקת שירותי בנקאות ניידים, ללא עמלות. שירות החברה מגובה ומבוטח על ידי שני בנקים: The Bancorp Bank ו-Stride Bank, N.A.


ל- Chime אין סניפים פיזיים והיא אינה גובה עמלות חודשיות או משיכת יתר, אינה דורשת הפקדת פתיחה או יתרה מינימלית לפתיחת חשבון עובר ושב. נכון לדיווחים האחרונים בפברואר 2020, ל- Chime היו שמונה מיליון בעלי חשבונות (אולם בחנות האפליקציות יש כיום למעלה מ-10 מיליון הורדות, שמצביעות על קצב גידול המצטרפים החדשים מאז).

האפליקציה זוכה לפופולאריות ענקית בארה"ב (מדורגת כאפליקציית הבנקים מספר 1, האהובה ביותר על המשתמשים בארה"ב), בהתאם, הכנסות Chime משוערות כיום בלמעלה מ-200 מיליון דולר בשנה ושווי החברה עומד על 25.5 ביליון דולר.


החברה תכננה לצאת להנפקה בתחילת השנה, אולם בשל חוסר בהירות המצב הכלכלי בעולם, החליטה לדחות את המהלך לסוף 2022. כמו אצל חברות רבות שתכננו לצאת להנפקה, לא ברור אם המהלך הזה יושלם לבסוף.


על איזה כאב עונה Chime?

לפי S&P Global Intelligence, הבנקים הגדולים בארה"ב גרפו עמלות עבור משיכת יתר (אוברדרפט) בשווי של 2.34 מיליארד דולר ברבעון הראשון של 2021 בלבד. מבחינה עסקית, יש כאן כשל שוק שמדמה קזינו (the house always wins) - ככל שלקוחות הבנק יכנסו יותר לאוברדרפט (יהיו "במינוס"), הם יכנסו יותר לחובות והבנק ירוויח יותר. את העיוות הזה, Chime החליטה לתקן ולא לנקוט בפוזיציה הנגדית ללקוח אותה לוקחים הבנקים המסורתיים ובכך לענות על כאב גדול.


כאב נוסף עליו עונה החברה, הוא עניין החיבוריות.

מי מאיתנו לא ישב בסוף החודש וניסה להבין לאן הלך הכסף החודש? לרובנו, הבנק לא מדווח בזמן אמת על הוצאות וכדי לקבל תמונת הוצאות מלאה בזמן אמת, נצטרך לעקוב אחרי יותר מדי כלים שונים: אתר כרטיסי האשראי, אפליקציות התשלומים (ביט, פייבוקס ושות'), העו"ש בחשבון הבנק, חשבון המשכנתא, הלוואות חוץ בנקאיות וכיוב' כדי לקבל תמונה מלאה. Chime שינתה את המצב הזה, ובאפליקציה אחת ניתן לקבל חיווי על כלל ההוצאות - העו"ש, החסכון, הביט, הפייבוקס וכל כרטיסי האשראי (ובארה"ב מחזיקים כמעט תמיד יותר מכרטיס אשראי אחד), כולם נמצאים במקום אחד שגם מתריע על ההוצאות וגם עוזר לצרכן לנהל חסכון (בישראל אגב, המצב לא טוב יותר לצערי. יש שמועות שזה מה שמנסה לעשות זירו, הבנק הדיגיטלי הראשון בישראל, אבל בתור לקוחה עתידית, הם ממש לא נראים בדרך כרגע. קיימות כמובן אפליקציות כמו RiseUp שנראות שנותנות מענה, אבל גם הן רחוקות מ-Chime ולא מחוברות לכל הממשקים).


מהן האסטרטגיות הליבה שהובילו להצלחה?

1. הצעת הערך - מודל עסקי חינמי ללא התחייבות למשתמשים: כפי שראינו, המודל העסקי (כמעט) לא מסתמך על עמלות כלל. אין משיכת יתר, דמי שירות חודשי, קנסות על יתרה מינימלית או דמי חבר/מנוי חודשיים אחרים. הרווח היחידי של החברה מבוסס על עמלה אחת עבור גביית שימוש בכרטיסי האשראי. משיכה ותשלום שלא בכספומטים של Chime תחויב בתשלום העברה (2.50$ עבור כל משיכה בכספומט שאינו של החברה), בנוסף, מפעיל הכספומט עשוי לגבות עמלת צד שלישי ("עמלות צולבות").

העמלות הצולבות לא זולות והן בלב המודל העסקי. מצד שני, יש לחברה מעל ל-60,000 כספומטים ברחבי ארה"ב, כולם מחוברים לשירות בחינם לחלוטין, כך שלקוח שמתכנן טוב תשלומים, יכול להסתדר גם בלי העמלה הזו.


2. טכנולוגיה במקום אופרציה - פלטפורמה, לא בנק: החברה לא מתעסקת בכלל בכספים אלא מהווה פלטפורמה ניהולית ללקוחות. יש כאן חסכון אופרטיבי כי אין צורך בכספות, אין צורך בסניפים פיזיים ובצוות גדול, אין צורך בהבנה פיננסית ויועצי מסחר ("חדר עסקאות"), אין צורך בפרסום מקומי וכו'. הטכנולוגיה עיקרה ניהול הדאטה, שמירה על פרטיות, עמידה ב-GDPR וניהול אובדן זהות ופחות חיבורים לוול-סטריט ולמערכות מסחר למשל.


3. אוקיינוס כחול - אסטרטגיית כניסה לשוק: עבור אמריקאים רבים, אין באמת אפשרות לקבל שירות טוב על ידי הבנקים המסורתיים. אני זוכרת כמה הפתיע אותי לגלות שיש חלק לא קטן של לקוחות בארה"ב שכלל לא מחזיקים חשבונות בנק. למעשה, לפי הדוח האחרון, יש 4.5% מאזרחי ארה"ב שאין להם גישה לחשבון בנק כלל. Chime מציעה לכולם גישה פשוטה לפתיחת חשבונות בנק.


בנוסף, ההתמקדות השיווקית היא בדור ה-G ודור ה-Y, הדורות שהכי פתוחים לאימוץ בנקאות מובייל (Mobile Banking), הנכונות של שני הדורות הצעירים לעבור לבנקאות דיגיטלית שאינה מסתמכת על בנק עולה בכל שנה בצורה אקספוננציאלית. אם בשנת 2020, 4% בלבד שקלו חשבון עו"ש ראשי בבנקאות דיגיטלית, בתחילת 2021, עמד המספר כבר על 15%. Chime גם יודעת שאלו דורות שלא מאמינים בחסכון ולכן, לקחה על עצמה לעודד חיסכון בצורה שלא מעוררת התנגדות.

יש באפליקציה מחשבונים שמעודדים הפקדות לחסכון בכל פעם שנכנס כסף לעו"ש וסרטונים קצרים ברחבי הרשת שמדגימים כמה זה קל. מלא פלא ש-Chime הפכה להיות הבחירה הראשונה של בני נוער בארה"ב שרוצים לפתוח בנק (!).

בתמונה: מה הלקוחות הצעירים רוצים מבנק מובייל Cheim

עבור לקוחות שרק מתחילים את דרכם הפיננסית בדור Z ורוצים סט ידידותי למשתמש של כלים פיננסיים, קל מאוד להיעזר באפליקציה רב-תכליתית. האפליקציה מכסה להם היטב את עיקרי ההתנהלות הפיננסית, במינימום התעסקות.

העבודה השיווקית מתמקדת במספר מאפיינים/יתרונות מרכזיים בלבד, עם דגש על רשתות חברתיות, אימייל מרקטינג ופרסום סרטוני וידאו קצרים ביוטיוב וטיקטוק (סרטון לדוגמא, "איך לקנות לבוש מלא בפחות מ- 50$?", אגב, ערוץ הטיקטוק של החברה עושה בית ספר לכל מי שרוצה ללמוד כיצד לחבר בצורה לא מעיקה בין נושא כבד כמו התנהלות פיננסית לבין אורח החיים העכשווי של הצעירים).


4. הלקוח במרכז - תמיכה טכנית ואנושית 24/7: פתיחת חשבון אפשרית תוך מספר דקות בודדות, מכל מקום, בנייד, כאשר אפשר לחבר לאפליקציה כל חשבון בנק קיים כמעט בארה"ב ולקבל בה שירות מלא, כולל העברת כספים. השירות והנוחות הם ללא ספק הקלפים המנצחים של החברה.


כמעט בכל הביקורות שהסתכלתי, הופיעו מחמאות בנושא השירות והתמיכה, ולחברה בסדר גודל כזה, זה ממש לא מובן מאליו. גם בחנות ההורדות, למרות שיש לאפליקציה מעל לעשרה מיליון הורדות, שביעות הרצון של המשתמשים עומדת על 4.8 מתוך 5 (עם קרוב לחצי מיליון מדרגים). אלו נתונים פנומנליים המצביעים על עבודה עקבית ומוצלחת מול הלקוחות בשירות ובתמיכה בלקוחות.


5. מינימום התעסקות של הסטרטאפ עם רגולציה: בניגוד ל"בנקים דיגיטליים" לא נדרשה Chime לתהליך המייגע של פתיחת ישות בנקאית בארה"ב. Chime לא מחוברת לבנק אחד ויחיד אלא מהווה פלטפורמה טכנולוגיה פיננסית המספקת שירותים בנקאיים הניתנים על ידי מגוון בנקים שאין להם תשתית דיגיטלית מתאימה. האפליקציה פעילה בנייד ובדסקטופ כאחד. במאי 2021, החברה גם הסכימה להפסיק את השימוש במונח "בנק" בשיווק שלה בשל תלונות "מחלקת ההגנה והחדשנות הפיננסית של קליפורניה". מהלך, שלא רק שלא פגע בה כלל, אלא אף הגדיל את החיבה למותג, וחיבר אליה עוד לקוחות מכלל הבנקים כשהבינו שהחברה עצמאית ולא קשורה למה שמזוהה עם המילה בנק כיום.


כל מי שנוגע בפינטק, יודע שזה תחום עם רגולציה מאתגרת בכלל ורגולציה בארה"ב בפרט. אפילו פתיחת סניף חדש בבנק קיים, רק במדינה אחרת בארה"ב יכולה לקחת שנים. היות והחברה אינה בנק בעצמה אלא תשתית לבנקים, קל יותר היה לה לקבל אישורי הפעלה הנוגעים לכסף, כשהכפיפות הרגולטורית היא בעצם זו של הבנקים שנמצאים תחת ה-FDIC (Federal Deposit Insurance Corporation.

החברה זוכה לאמון הלקוחות, כמו כל בנק לגיטימי אחר, מאחר וה-FDIC מגן על עד $250,000 מהכספים של כל משתמש בכל חשבון בנק - פעם בחשבון עו"ש ובפעם בחשבון החיסכון, כלומר, הלקוחות ברובם מוגנים עד לחצי מיליון דולר, בדיוק שהיו מוגנים במקרה של קריסה, כמו בכל בנק אחר (ה-FDIC ידועה בכך שאף לקוח לא הפסיד סנט אחד מאז הקמתה ב-1933).


6. שיתופי פעולה אסטרטגיים בזמן אמת: בינואר 2020, Chime הכריזה על מתן חסות על קבוצת הכדורסל Dallas Mavericks מה-NBA - זה היה האות לסמן לעולם שהיא נכנסת למשחק של הגדולים (תרתי משמע). המהלך ביסס אותה, שמונה שנים אחרי הקמתה, לחברה מובילה בתחום הפיננסי ולחלק אינטגרלי בתרבות האמריקאית.


באפריל 2020, בתגובה ללחץ הפיננסי שהתעורר בקרב לקוחותיה בעקבות מגפת הקורונה, הכריזה Chime על תוכנית פיילוט משותפת עם ה-IRS (רשות המס בארה"ב) לפיה תעודד את לקוחותיה להגיש את דוחות המס דרך האפליקציה, תמורת קבלת מקדמת למשיכת יתר של 1,200$ באמצעות SpotMe. המהלך הוכרז כצעד אסטרטגי פנומנלי ורשויות המס קיבלו דרכו למעלה מ-375 מיליוני דולרים בתשלומים ישירים, שגם הגיעו שבוע אחד לפני הדד-ליין של תאריך התשלום הממשלתי המתוכנן של מס הכנסה.

היכולת של Chime לאתר שותפויות אסטרטגיות מהסוג הזה מחזקת מאוד את תפיסת המותג בקרב לקוחותיה (Brand awareness), עוזרת ללקוחות להתמודד עם הבירוקרטיה וגם מתבטאת יפה בשורת הרווח ביחס להשקעה של החברה (ROI).


7. צמצום האחריות של הסטרטאפ לגבי זיופים והונאות: כפי שנאמר, Chime אינה צד בהעברת הכספים או קבלתם, זוהי רק הפלטפורמה הטכנולוגית עליה מתבצע הכל. במילים אחרות, אין ל-Chime אפשרות למעול בכספי הלקוחות או לאבד אותם (ובכל מקרה היא מכוסה ע"י השותפות על שני הבנקים שמגובים ע"י ה-FDIC). מצד שני, למרות שהאחריות מצומצמת, טעויות קורות (ראו סעיף הבא).


מהם האתגרים שמשאירים את מנהלי Chime ערים בלילה?

האתגר הגדול ביותר של החברה כיום הוא בתחום אבטחת מידע, זו בעצם החולשה העיקרית של של החברה.

כמו רוב השירותים הפיננסיים בפינטק, גם כאן, מצטרפים חדשים לשירות חותמים על העברת מידע לצד שלישי (מידע אישי, מידע פיננסי, תמונה, מיקום וכו'). מצד שני, החברה מתחייבת להצפנת החומרים ולאפשרות מחיקת הנתונים בכל רגע שרוצים.

עדיין, מסתבר שההגנה על המידע אינה מספקת כי החברה מדי פעם מוחקת חשבונות באופן חד-צדדי בשל חשש להונאות וזהויות בדויות.


כפי שדווח על ידי ProPublica, ביולי 2021, התקבלו תלונות רבות מצרכני Chime בנוגע לסגירת חשבונות פתאומית של למעלה מ-900 חשבונות. זו לא בעיה חדשה שצצה בקורונה כפי שטענו מנהלי החברה, כי כבר באפריל 2020, היו לקוחות שדיווחו שנמנעה מהם גישה לכספים בחשבונות Chime וגם ב-2019 חוו המשתמשים כולם הפסקת שירות למה שעות ללא גישה להפקדות (הבעיה נפתרה למחרת, אבל יצרה אי אמון בקרב הלקוחות. עד היום לא ברורה סיבת הניתוק, לא ידוע האם מדובר במתקפת סייבר או בעיה אחרת).


בתמונה: היזמים Chris Britt (CEO) and Ryan King (CTO), יותר מעשור של שינה לא רציפה בלילה

אבטחת המידע וגם האותנטיפיקציה של זהות הלקוח גורמת למערכת לחסום לקוחות אמיתיים בשל חשש מגניבת זהות. זה מראה על קושי בזיהוי טכנולוגי לא מושלם ובדרך שהמוצר צריך עוד לעבור כדי לא לטעות. בנוסף, עוד לא נמצא פתרון מספיק מהיר ויעיל לזהות לקוחות "אמיתיים" במקרה של השבתת חשבון.

כשאין לחברה סניפים, אין ללקוחות שחשבונם נסגר לאן להגיע להוכיח את אמיתות חשבונם. שירות מעולה ככל שיהיה, עדיין לא מצליח לצמצם את הזמן שלוקח להשיב חשבון לחיים לאחר שנסגר וזה קריטי ביחסי האמון מול הלקוחות.

בעיה נוספת שנובעת דווקא בגלל אסטרטגית האוקיינוס הכחול, היא הגבלת השוק וצמצום הלקוחות לדורות הספציפיים. כיום, החשבונות זמינים רק ליחידים בעלי חשבונות אישיים. כל כסף שמתקבל באפליקציה חייב להיות על שם בעל החשבון האישי בלבד, וזה מראש מוריד את מספר הלקוחות שרוצים לפתוח חשבון כזוג ואף את אלו שמנהלים את התקציב המשפחתי ומעוניינים ביותר ממוטב אחד על החשבון.


האפליקציה פחות מתאימה למשפחות שמחפשות חבילה מלאה של שירותי בנקאות הכוללת גם השקעות והעברות כספים ממדינה למדינה וכו'. כלי החיסכון האוטומטיים אטרקטיביים במיוחד עבור לקוחות שרוצים להגדיל את קרן החירום שלהם או לחסוך למטרה אחרת אבל לא מתאימים למי שרוצה למשל לקחת משכנתא או הלוואה גדולה לרכישת רכב.


השדה התחרותי גם מהווה איום אסטרטגי על פעילות Chime ויכול בהחלט להותיר אותה מאחור אם לא תמשיך לחדש ו/או להרחיב את הקהלים אליהם פונה.

כיום, יש לחברה בארה"ב שתי מתחרות צמודות שמספקות שירותים דומים: Alli שם אין כרטיסי אשראי בכלל אבל אפשר לבקש הלוואות גדולות כולל משכנתא ולכן פונה לקהל רחב יותר, ו- Varo שמציעה גם היא חשבון עובר ושב, וחשבון חסכון. גם ב-Varo אין עמלות חודשיות או עמלות משיכת יתר והשירות קיים גם בדסקטופ וגם באפליקציה לנייד.


רשת הכספומטים של Varo נרחבת כמעט כמו ב-Chime עם מעל ל- 55,000 מיקומי כספומטים ללא עמלת תשלום משיכה. גם כאן, קיימת אפשרות קבלת מקדמה עם הצגת תלוש שכר עתידי וגם הזדמנות לבנות אשראי ללא פיקדון, ללא עמלות וללא ריבית. בנוסף, Varo לא פועלת רק מול משתמשים בודדים אלא קורצת גם למשפחות צעירות שמנסות לבנות את עתידן הפיננסי.

הנה וידאו חמוד שמשווה בין השתיים (אמל"ק: גם הוא נוטה בסוף לעבר Chime) :


גם מבחינה טכנולוגית וגם מבחינת נראות, Varo נותנת פייט בכלל לא רע מבחינת מוצר וטכנולוגיה. אז איפה בכל זאת מובילה Chime?

בעיקר בממשק המשתמש (UI) ובשירות והתמיכה מול הלקוח ואחר כך, גם בתפיסה השיווקית "המגניבה" שמדברת ישירות לקהל ספציפי ועונה לו על הצרכים. Chime פשוט נתפסת תדמיתית טוב יותר ממתחרותיה והקהל מצביע ברחנות ההורדות.


אז בפעם הבאה כששואלים אתכם אם מספיק שירות בוט בלבד לשירות פיננסי ואם כדאי או לא להשקיע בשיווק טוב, כדאי להסתכל על הדרך של Chime.


רוצים להרחיב את הדיון? מכירים בנקאות מובייל או דיגיטל בעולם שעושה את זה טוב יותר? ספרו לי עוד: revital.kremer@gmail.com